ISO 20000:2011的主要控制过程

ISO 20000:2011的主要控制过程

1、服务交付过程

       1）服务等级管理：服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高用户生产率。

       2） 服务报告：强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性。

       3） 服务持续性及可用性管理：持续性管理是确保在尽量少地中断客户业务情况下，提供IT 服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复；可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。

       4） IT 服务的预算及核算：确定IT 服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

       5）容量管理：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

       6）信息安全管理：在所有服务活动中有效地管理信息安全。

2、关系过程

        1） 业务关系管理：基于对客户及其业务驱动的理解，确保在服务提供者和客户之   间建立并保持良好的关系。

        2） 供应商管理：通过对第三方供应商的良好管理，确保提供无缝的高质量的服务。

3、解决过程

        1）事件管理：尽快将业务恢复到协定的服务级别，或尽快响应服务请求。

        2） 问题管理：通过主动识别和分析服务事件的根源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。

4、控制过程

       1） 配置管理：定义并控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性。

       2）变更管理：确保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施和评审。

       3） 发布管理：把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。

组织实施范围

       企业在IT 服务领域发展非常迅速，为更系统的更高质量的为客户提供IT 服务，企业计划在建立和实施基于ISO20000的IT 服务管理体系，以系统提升自己的IT 服务管理能力，并给客户予以信心。

       IT 服务实施主体为IT运维相关服务部门，涉及管理层、体系制定及发布部门、采购部门等。